Konsola wsparcia

Opis

Konsola Wsparcie to miejsce, w którym agenci wsparcia obsługują zgłoszenia klientów. Pracownicy PlaidCloud widzą zgłoszenia wszystkich dzierżaw; agent partnera widzi tylko przypisane mu obszary robocze (zobacz Zarządzanie wsparciem). Jeśli masz dostęp do wsparcia, w lewej nawigacji pojawia się pozycja Wsparcie.

Obsługa kolejki

Konsola otwiera się na posortowanej, filtrowalnej liście zgłoszeń. Karty zapisanych widoków u góry zawężają ją:

• Aktywny — wszystko, co nadal wymaga uwagi
• Nieprzypisane — zgłoszenia, których nikt nie przejął
• Moje zgłoszenia — zgłoszenia, które przejąłeś
• Needs response — klient czeka na odpowiedź
• Awaiting customer — odpowiedziano; oczekiwanie na klienta
• Urgent — zgłoszenia o wysokim priorytecie
• Snoozed
• Resolved

Lista jest sortowana według priorytetu, a następnie według czasu oczekiwania klienta, więc najpilniejsze sprawy są na górze. Użyj pola wyszukiwania, aby filtrować według tekstu; pracownicy PlaidCloud mogą też zawęzić widok do jednego obszaru roboczego.

Otwieranie i czytanie zgłoszenia

Kliknij dowolny wiersz, aby otworzyć wątek zgłoszenia. Nagłówek pokazuje obszar roboczy, stan i to, kto (jeśli ktokolwiek) je przejął. Wątek pokazuje każdą wiadomość wraz z nadawcą; notatki wewnętrzne są widoczne dla agentów (wyróżnione), ale nigdy dla klienta. Załączniki są wyświetlane w treści w przypadku obrazów, a dla pozostałych plików dostępny jest link do pobrania.

Przejmowanie zgłoszenia

Przejęcie sygnalizuje, że zajmujesz się zgłoszeniem, i umieszcza je w widoku Moje zgłoszenia.

1. Otwórz zgłoszenie
2. Kliknij Claim (kliknij Unclaim, aby je zwolnić)

Przejęcie jest niezależne od własnego przypisania w Chatwoot — to lekkie „zajmuję się tym” dla Twojego zespołu. Zgłoszenie przestaje być przejęte automatycznie po rozwiązaniu.

Odpowiadanie klientowi

1. Otwórz zgłoszenie
2. Wpisz odpowiedź w polu na dole
3. (Opcjonalnie) Kliknij Attach, aby dodać zrzut ekranu lub plik (do 10 plików, po 10 MB każdy), albo Insert saved reply…, aby wstawić gotową odpowiedź
4. Kliknij Send

Klient otrzymuje Twoją odpowiedź e-mailem, a zgłoszenie przechodzi do Awaiting customer.

Dodawanie notatki wewnętrznej

Aby zostawić notatkę dla innych agentów, której klient nigdy nie zobaczy:

1. Wpisz notatkę w polu odpowiedzi
2. Zaznacz Internal note
3. Kliknij Send

Notatki wewnętrzne są w wątku wyróżnione i widoczne tylko dla agentów. Po każdym wysłaniu przełącznik wraca do odpowiedzi publicznej.

Ustawianie priorytetu, rozwiązywanie, ponowne otwieranie

• Priorytet — wybierz poziom (Urgent / High / Medium / Low / None) w selektorze priorytetu; kolejka zostaje odpowiednio posortowana ponownie.
• Resolve — kliknij Resolve, gdy sprawa jest załatwiona; klient otrzymuje e-mail. Kliknij Reopen, jeśli problem wróci.

Eskalacja do PlaidCloud

Agent partnera, który potrzebuje, aby PlaidCloud przejął zgłoszenie, może je przekazać:

1. Otwórz zgłoszenie
2. Kliknij Escalate

Zgłoszenie jest kierowane do zespołu wsparcia PlaidCloud. Eskalacja następuje też automatycznie dla zgłoszeń pozostawionych nieprzejętych i bez odpowiedzi po upływie skonfigurowanego w Twojej organizacji okna czasowego — zobacz Zarządzanie wsparciem.