Zarządzanie wsparciem

Opis

Jeśli administrujesz organizacją PlaidCloud (jako „partner”), możesz zdecydować, kto w Twoim zespole obsługuje wsparcie i jak jest alarmowany. Pozycja Support Agents pojawia się w lewej nawigacji dla administratorów organizacji (i pracowników PlaidCloud). Za jej pomocą przypisujesz agentów i konfigurujesz kierowanie powiadomień dla poszczególnych organizacji.

Obszary robocze organizacji to jej dzierżawy. Przypisany agent wsparcia może mieć zakres obejmujący wszystkie obszary robocze organizacji albo ich wybrany podzbiór.

Najpierw dodaj osoby do organizacji

Agentami wsparcia mogą zostać tylko członkowie Twojej organizacji — a konkretnie członkowie z rolą Administrator lub Obszar roboczy. Pierwszym krokiem jest więc upewnienie się, że dana osoba należy do organizacji.

1. Otwórz obszar Organizations
2. Wybierz swoją organizację
3. Otwórz jej Członkowie
4. Zaproś lub dodaj osobę, nadając jej rolę Administrator lub Obszar roboczy

Notatka

Osoba musi zalogować się do PlaidCloud przynajmniej raz, zanim będzie można ją dodać, i potrzebuje roli Administrator lub Obszar roboczy — rola katalogowa tylko do odczytu nie wystarcza, aby przypisać ją jako agenta wsparcia.

Gdy osoba zostanie członkiem z rolą Administrator lub Obszar roboczy, pojawi się jako kandydat do przypisania w następnym kroku.

Przypisywanie agenta wsparcia

1. Otwórz Support Agents
2. Wybierz swoją organizację z listy Organization
3. Kliknij Add Agent
4. Wybierz Członek do przypisania
5. Wybierz Workspace access:
   • All workspaces — agent widzi zgłoszenia ze wszystkich obszarów roboczych w organizacji
   • Specific workspaces — wskaż dokładnie te obszary robocze, które agent ma obsługiwać
6. Kliknij Save

Agent widzi teraz konsolę Wsparcie w zakresie przyznanych obszarów roboczych (zobacz Konsola wsparcia). Edytuj agenta, aby zmienić jego zakres, albo usuń go, aby cofnąć dostęp. Obszar roboczy, który później trafi do kosza lub zostanie przeniesiony poza organizację, automatycznie wypada z zakresu agenta.

Konfigurowanie powiadomień i eskalacji

Aby Twój zespół reagował szybko, kieruj alerty o nowych zgłoszeniach na wspólny kanał i skonfiguruj eskalację dla zgłoszeń, które czekają zbyt długo.

1. Otwórz Support Agents i wybierz swoją organizację
2. Kliknij Notification Settings
3. Skonfiguruj poniższe opcje
4. Kliknij Save — albo najpierw Send Test, aby wysłać wiadomość testową na kanał

Kanał zespołu

Dokąd trafia alert o nowym zgłoszeniu / nowej nieprzejętej wiadomości:

• Wyłączone — brak alertów na kanale zespołu
• Slack — wklej adres URL przychodzącego webhooka Slack
• Microsoft Teams — wklej adres URL przepływu (przychodzącego webhooka) Teams
• E-mail — wpisz adres e-mail

Alert jest wysyłany, gdy klient otwiera wątek wymagający właściciela, i zawiera dzierżawę oraz numer zgłoszenia.

Powiadomienia dla właściciela zgłoszenia

Pozostaw włączoną opcję Email the ticket owner when a customer replies, aby agent, który przejął zgłoszenie, otrzymywał e-mail za każdym razem, gdy klient doda odpowiedź.

Eskalacja

Włącz Escalate tickets left unclaimed and unanswered, aby przypominać zespołowi o zgłoszeniach, których nikt nie podjął:

• Escalate after (minutes) — jak długo zgłoszenie może pozostawać nieprzejęte i bez odpowiedzi przed eskalacją
• Escalation contact email (opcjonalnie) — punkt kontaktowy, do którego wysyłany jest e-mail przy eskalacji zgłoszenia; jeśli pole zostanie puste, ponownie powiadamiany jest kanał zespołu
• Max reminders — ile powiadomień eskalacyjnych wysłać, zanim zostaną wstrzymane

Odliczanie eskalacji jest zerowane, gdy zgłoszenie zostanie przejęte, otrzyma odpowiedź lub zostanie rozwiązane.

Notatka

Kanały z przychodzącym webhookiem publikują na wspólnym kanale — nie mogą wysyłać wiadomości bezpośrednich do osoby. Dlatego właściciel zgłoszenia jest powiadamiany e-mailem, a alerty o nowych zgłoszeniach i eskalacjach trafiają na kanał zespołu.