サポートコンソール

説明

サポートコンソールは、サポート担当者が顧客のチケットを処理する場所です。PlaidCloud スタッフにはすべてのテナントのチケットが表示され、パートナーの担当者には割り当てられたワークスペースのチケットのみが表示されます（サポートの管理を参照）。サポートアクセス権がある場合は、左側のナビゲーションにサポート項目が表示されます。

キューの処理

コンソールを開くと、並べ替えと絞り込みが可能なチケットの一覧が表示されます。上部にある保存済みビューのタブで絞り込めます。

• アクティブ — 引き続き対応が必要なすべてのチケット
• 未割り当て — 誰も担当していないチケット
• マイチケット — 自分が担当しているチケット
• 要返信 — 顧客が返信を待っているチケット
• 顧客の返信待ち — 返信済みで、顧客の回答を待っているチケット
• 緊急 — 優先度の高いチケット
• スヌーズ中
• 解決済み

一覧は優先度順、続いて顧客が待っている時間の長さ順に並べ替えられるため、最も緊急性の高い作業が上部に表示されます。検索ボックスを使うと、テキストで絞り込めます。PlaidCloud スタッフは、単一のワークスペースに絞り込むこともできます。

チケットを開いて読む

行をクリックすると、チケットのスレッドが開きます。ヘッダーには、ワークスペース、ステータス、担当している人（いる場合）が表示されます。スレッドにはすべてのメッセージが送信者とともに表示されます。社内メモは担当者には（強調表示で）表示されますが、顧客には表示されません。添付ファイルは、画像はインライン表示され、その他のファイルにはダウンロードリンクが表示されます。

チケットを担当する

担当すると、そのチケットを自分が処理していることが示され、マイチケットビューに表示されます。

1. チケットを開きます
2. Claim をクリックします（解除するには Unclaim をクリックします）

担当は Chatwoot 自体の割り当てとは別のものです。チームに向けた「私が対応します」という軽量な表明です。チケットは、解決されると自動的に担当が解除されます。

顧客に返信する

1. チケットを開きます
2. 下部のボックスに返信を入力します
3. （任意）Attach をクリックしてスクリーンショットまたはファイルを追加するか（最大 10 ファイル、各 10 MB）、Insert saved reply… をクリックして定型文を挿入します
4. Send をクリックします

顧客に返信がメールで送信され、チケットは顧客の返信待ちに移動します。

社内メモを追加する

顧客には表示されない、ほかの担当者向けのメモを残すには、次の手順に従います。

1. 返信ボックスにメモを入力します
2. Internal note をオンにします
3. Send をクリックします

社内メモはスレッド内で強調表示され、担当者のみが閲覧できます。切り替えは、送信するたびに公開の返信に戻ります。

優先度の設定、解決、再開

• 優先度 — 優先度セレクターからレベル（緊急 / 高 / 中 / 低 / なし）を選択します。キューはそれに応じて並べ替えられます。
• 解決 — 問題が処理されたら Resolve をクリックします。顧客にメールが送信されます。再発した場合は Reopen をクリックします。

PlaidCloud へのエスカレーション

チケットを PlaidCloud に引き継ぎたいパートナーの担当者は、次のように引き継げます。

1. チケットを開きます
2. Escalate をクリックします

チケットは PlaidCloud のサポートチームに振り分けられます。組織で設定した期間を過ぎても担当者がおらず回答もないチケットは、自動的にエスカレーションされます。詳細はサポートの管理を参照してください。