サポートの管理
PlaidCloud の組織（「パートナー」）を管理している場合は、チームの誰がサポートを担当し、どのように通知を受けるかを決められます。組織の管理者（および PlaidCloud スタッフ）の左側のナビゲーションには、Support Agents という項目が表示されます。ここから、組織ごとに担当者の割り当てと通知ルーティングの設定を行います。
組織のワークスペースは、その組織のテナントです。割り当てたサポート担当者は、組織のすべてのワークスペース、または特定の一部のワークスペースにスコープを限定できます。
最初に組織にユーザーを追加する
Section titled “最初に組織にユーザーを追加する”サポート担当者にできるのは組織のメンバーのみです。具体的には、管理者またはワークスペースロールを持つメンバーです。そのため、最初の手順は、そのユーザーが組織に所属していることを確認することです。
- Organizations 領域を開きます
- 自分の組織を選択します
- そのメンバーを開きます
- ユーザーを招待または追加し、管理者またはワークスペースロールを付与します
管理者またはワークスペースのメンバーになると、次の手順で割り当て可能な候補として表示されます。
サポート担当者を割り当てる
Section titled “サポート担当者を割り当てる”- Support Agents を開きます
- Organization ピッカーから組織を選択します
Add Agentをクリックします- 割り当てるメンバーを選択します
- Workspace access を選択します。
- All workspaces — 担当者は、組織内のすべてのワークスペースのチケットを確認できます
- Specific workspaces — 担当者が対応するワークスペースを正確に選択します
Saveをクリックします
これで担当者には、付与したワークスペースにスコープが限定されたサポートコンソールが表示されます（サポートコンソールを参照）。スコープを変更するには担当者を編集し、アクセスを取り消すには削除します。後からごみ箱に移動された、または組織から移動されたワークスペースは、担当者のスコープから自動的に外れます。
通知とエスカレーションの設定
Section titled “通知とエスカレーションの設定”チームがすばやく対応できるように、新規チケットのアラートを共有チャンネルに振り分け、長時間放置されているチケットに対するエスカレーションを設定します。
- Support Agents を開き、組織を選択します
Notification Settingsをクリックします- 以下のオプションを設定します
Saveをクリックします。先にチャンネルへテストメッセージを投稿するにはSend Testをクリックします
チームチャンネル
Section titled “チームチャンネル”新規チケット / 未担当の新規メッセージのアラートの送信先です。
- オフ — チームチャンネルへのアラートなし
- Slack — Slack の受信 Webhook URL を貼り付けます
- Microsoft Teams — Teams のワークフロー（受信 Webhook） URL を貼り付けます
- メール — メールアドレスを入力します
アラートは、担当者が必要なスレッドを顧客が開いたときに送信され、テナントとチケット番号が含まれます。
チケット担当者への通知
Section titled “チケット担当者への通知”Email the ticket owner when a customer replies をオンのままにすると、顧客が返信を追加するたびに、チケットを担当している担当者にメールが送信されます。
エスカレーション
Section titled “エスカレーション”Escalate tickets left unclaimed and unanswered をオンにすると、誰も担当していないチケットについてチームに通知します。
- Escalate after (minutes) — チケットが未担当かつ未回答のまま放置されてからエスカレーションされるまでの時間
- Escalation contact email（任意） — チケットがエスカレーションされたときにメールを送る連絡先。空白の場合は、代わりにチームチャンネルに再度通知されます
- Max reminders — 停止するまでに送信するエスカレーション通知の回数
エスカレーションのタイマーは、チケットが担当された、回答された、または解決されると、リセットされます。