La consola de soporte

Descripción

La consola Soporte es donde los agentes de soporte trabajan los tickets de los clientes. El personal de PlaidCloud ve los tickets de todos los inquilinos; un agente de un socio ve solo los espacios de trabajo que se le han asignado (consulte Administración del soporte). Si tiene acceso al soporte, aparece un elemento Soporte en la navegación izquierda.

Trabajo con la cola

La consola se abre con una lista ordenada y filtrable de tickets. Las pestañas de vistas guardadas de la parte superior la acotan:

• Activo: todo lo que aún necesita atención
• Sin asignar: tickets que nadie ha reclamado
• Mis tickets: tickets que usted ha reclamado
• Necesita respuesta: un cliente espera una respuesta
• En espera del cliente: usted ha respondido; se espera su respuesta
• Urgente: tickets de alta prioridad
• Pospuesto
• Resuelto

La lista se ordena por prioridad y luego por el tiempo que lleva esperando el cliente, de modo que el trabajo más urgente queda arriba. Use el cuadro de búsqueda para filtrar por texto; el personal de PlaidCloud también puede acotar a un solo espacio de trabajo.

Apertura y lectura de un ticket

Haga clic en cualquier fila para abrir el hilo del ticket. El encabezado muestra el espacio de trabajo, el estado y quién (si alguien) lo ha reclamado. El hilo muestra cada mensaje con su remitente; las notas internas se muestran a los agentes (resaltadas) pero nunca al cliente. Los archivos adjuntos se muestran en línea en el caso de las imágenes, con un vínculo de descarga para los demás archivos.

Cómo reclamar un ticket

Reclamar indica que está atendiendo un ticket y lo coloca en su vista Mis tickets.

1. Abra el ticket
2. Haga clic en Claim (haga clic en Unclaim para liberarlo)

Reclamar es independiente de la propia asignación de Chatwoot: es un “yo me encargo” ligero para su equipo. Un ticket deja de estar reclamado automáticamente cuando se resuelve.

Cómo responder a un cliente

1. Abra el ticket
2. Escriba su respuesta en el cuadro de la parte inferior
3. (Opcional) Haga clic en Attach para agregar una captura de pantalla o un archivo (hasta 10 archivos, de 10 MB cada uno), o en Insert saved reply… para insertar una respuesta predefinida
4. Haga clic en Send

Se envía su respuesta al cliente por correo electrónico y el ticket pasa a En espera del cliente.

Cómo agregar una nota interna

Para dejar una nota para otros agentes que el cliente nunca ve:

1. Escriba su nota en el cuadro de respuesta
2. Marque Internal note
3. Haga clic en Send

Las notas internas aparecen resaltadas en el hilo y son solo para agentes. El interruptor vuelve a una respuesta pública después de cada envío.

Cómo establecer la prioridad, resolver y reabrir

• Prioridad: elija un nivel (Urgente / Alta / Media / Baja / Ninguna) en el selector de prioridad; la cola se reordena en consecuencia.
• Resolver: haga clic en Resolve cuando se haya atendido el problema; se envía un correo electrónico al cliente. Haga clic en Reopen si vuelve a surgir.

Escalamiento a PlaidCloud

Un agente de un socio que necesite que PlaidCloud se haga cargo de un ticket puede transferirlo:

1. Abra el ticket
2. Haga clic en Escalate

El ticket se dirige al equipo de soporte de PlaidCloud. El escalamiento también ocurre automáticamente en los tickets que quedan sin reclamar ni responder pasada la ventana configurada de su organización; consulte Administración del soporte.