Administración del soporte

Descripción

Si administra una Organization de PlaidCloud (un “socio”), puede decidir quién de su equipo atiende el soporte y cómo se le avisa. Un elemento Support Agents aparece en la navegación izquierda para los administradores de la organización (y el personal de PlaidCloud). Desde allí asigna agentes y configura el enrutamiento de las notificaciones por organización.

Los espacios de trabajo de una organización son sus inquilinos. Un agente de soporte que usted asigne puede tener como ámbito todos los espacios de trabajo de la organización o un subconjunto específico.

Primero, agregue personas a su organización

Solo los miembros de su organización pueden ser agentes de soporte; en concreto, los miembros con un rol de Administrador o Espacio de trabajo. Por eso el primer paso es asegurarse de que la persona esté en la organización.

Abra el área Organizations
Seleccione su organización
Abra sus Miembros
Invite o agregue a la persona, concediéndole un rol de Administrador o Espacio de trabajo

Cuando sea miembro con rol de Administrador o Espacio de trabajo, aparecerá como candidato asignable en el paso siguiente.

Asignación de un agente de soporte

Abra Support Agents
Elija su organización en el selector Organization
Haga clic en Add Agent
Elija el Miembro que desea asignar
Elija Workspace access:
- All workspaces: el agente ve los tickets de todos los espacios de trabajo de la organización
- Specific workspaces: elija exactamente los espacios de trabajo que debe cubrir el agente
Haga clic en Save

El agente ve ahora la consola Soporte, con el ámbito de los espacios de trabajo que usted concedió (consulte La consola de soporte). Edite un agente para cambiar su ámbito, o quítelo para revocar el acceso. Un espacio de trabajo que más tarde se envíe a la papelera o se mueva fuera de la organización deja de formar parte del ámbito de un agente automáticamente.

Configuración de las notificaciones y el escalamiento

Para que su equipo responda con rapidez, dirija las alertas de tickets nuevos a un canal compartido y configure el escalamiento de los tickets que llevan demasiado tiempo sin atender.

Abra Support Agents y elija su organización
Haga clic en Notification Settings
Configure las opciones que se describen a continuación
Haga clic en Save, o en Send Test para publicar primero un mensaje de prueba en su canal

Canal del equipo

Adónde va una alerta de ticket nuevo / mensaje nuevo sin reclamar:

Desactivado: sin alertas en el canal del equipo
Slack: pegue una URL de incoming webhook de Slack
Microsoft Teams: pegue una URL de flujo de trabajo (incoming webhook) de Teams
Correo electrónico: introduzca una dirección de correo electrónico

La alerta se dispara cuando un cliente abre un hilo que necesita un responsable, e incluye el inquilino y el número de ticket.

Notificaciones al responsable del ticket

Deje activada la opción Email the ticket owner when a customer replies para que el agente que reclamó un ticket reciba un correo electrónico cada vez que el cliente agregue una respuesta.

Escalamiento

Active Escalate tickets left unclaimed and unanswered para avisar a su equipo de los tickets que nadie ha tomado:

Escalate after (minutes): cuánto tiempo puede estar un ticket sin reclamar ni responder antes de escalar
Escalation contact email (opcional): un punto de contacto al que se envía un correo cuando un ticket escala; si se deja en blanco, se vuelve a avisar al canal del equipo
Max reminders: cuántos avisos de escalamiento se envían antes de detenerse

El reloj de escalamiento se reinicia cuando un ticket se reclama, se responde o se resuelve.