Die Support-Konsole

Beschreibung

In der Konsole Support bearbeiten Support-Agenten die Tickets von Kunden. PlaidCloud-Mitarbeiter sehen die Tickets aller Mandanten; ein Partner-Agent sieht nur die Workspaces, die ihm zugewiesen wurden (siehe Support verwalten). Wenn Sie Supportzugriff haben, erscheint in der linken Navigation der Eintrag Support.

Die Warteschlange bearbeiten

Die Konsole öffnet sich mit einer sortierten, filterbaren Liste von Tickets. Registerkarten mit gespeicherten Ansichten am oberen Rand grenzen sie ein:

• Aktiv: alles, was noch Aufmerksamkeit erfordert
• Nicht zugewiesen: Tickets, die niemand übernommen hat
• Meine Tickets: Tickets, die Sie übernommen haben
• Needs response: Ein Kunde wartet auf eine Antwort
• Awaiting customer: Sie haben geantwortet und warten auf den Kunden
• Urgent: Tickets mit hoher Priorität
• Snoozed
• Resolved

Die Liste ist nach Priorität und dann nach der Wartezeit des Kunden sortiert, sodass die dringendste Arbeit oben steht. Mit dem Suchfeld filtern Sie nach Text; PlaidCloud-Mitarbeiter können außerdem auf einen einzelnen Workspace eingrenzen.

Ein Ticket öffnen und lesen

Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um den Ticket-Thread zu öffnen. Die Kopfzeile zeigt den Workspace, den Status und wer das Ticket (falls jemand) übernommen hat. Der Thread zeigt jede Nachricht mit ihrem Absender. Interne Notizen werden Agenten angezeigt (hervorgehoben), dem Kunden jedoch nie. Anhänge werden bei Bildern direkt angezeigt, bei anderen Dateien mit einem Download-Link.

Ein Ticket übernehmen

Mit der Übernahme signalisieren Sie, dass Sie ein Ticket bearbeiten, und es erscheint in Ihrer Ansicht Meine Tickets.

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Klicken Sie auf Claim (klicken Sie auf Unclaim, um es freizugeben)

Die Übernahme ist von der eigenen Zuweisung in Chatwoot getrennt: Sie ist ein unkompliziertes „Das übernehme ich“ für Ihr Team. Ein Ticket wird automatisch freigegeben, wenn es gelöst wird.

Einem Kunden antworten

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Geben Sie Ihre Antwort in das Feld unten ein
3. (Optional) Klicken Sie auf Attach, um einen Screenshot oder eine Datei hinzuzufügen (bis zu 10 Dateien, jeweils 10 MB), oder auf Insert saved reply…, um eine vorgefertigte Antwort einzufügen
4. Klicken Sie auf Send

Der Kunde erhält Ihre Antwort per E-Mail, und das Ticket wechselt zu Awaiting customer.

Eine interne Notiz hinzufügen

So hinterlassen Sie eine Notiz für andere Agenten, die der Kunde nie sieht:

1. Geben Sie Ihre Notiz in das Antwortfeld ein
2. Aktivieren Sie Internal note
3. Klicken Sie auf Send

Interne Notizen erscheinen hervorgehoben im Thread und sind nur für Agenten sichtbar. Der Schalter wird nach jedem Senden auf eine öffentliche Antwort zurückgesetzt.

Priorität festlegen, lösen, wieder öffnen

• Priorität: Wählen Sie in der Prioritätsauswahl eine Stufe (Urgent / High / Medium / Low / None); die Warteschlange wird entsprechend neu sortiert.
• Lösen: Klicken Sie auf Resolve, wenn das Problem behoben ist; der Kunde wird per E-Mail benachrichtigt. Klicken Sie auf Reopen, wenn es erneut auftritt.

An PlaidCloud eskalieren

Ein Partner-Agent, der möchte, dass PlaidCloud ein Ticket übernimmt, kann es übergeben:

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Klicken Sie auf Escalate

Das Ticket wird an das Support-Team von PlaidCloud weitergeleitet. Eine Eskalation erfolgt außerdem automatisch bei Tickets, die über den konfigurierten Zeitraum Ihrer Organisation hinaus nicht übernommen und unbeantwortet blieben. Siehe Support verwalten.