Support verwalten

Beschreibung

Wenn Sie eine PlaidCloud-Organisation (einen „Partner“) verwalten, können Sie festlegen, wer in Ihrem Team den Support übernimmt und wie diese Personen benachrichtigt werden. Für Organisationsadministratoren (und PlaidCloud-Mitarbeiter) erscheint in der linken Navigation der Eintrag Support Agents. Dort weisen Sie Agenten zu und konfigurieren das Benachrichtigungsrouting pro Organisation.

Die Workspaces einer Organisation sind ihre Mandanten. Ein von Ihnen zugewiesener Support-Agent kann auf alle Workspaces der Organisation oder auf eine bestimmte Auswahl beschränkt werden.

Zuerst Personen zu Ihrer Organisation hinzufügen

Nur Mitglieder Ihrer Organisation können zu Support-Agenten gemacht werden, und zwar Mitglieder mit der Rolle Administrator oder Workspace. Der erste Schritt ist daher sicherzustellen, dass die Person in der Organisation ist.

Öffnen Sie den Bereich Organizations
Wählen Sie Ihre Organisation aus
Öffnen Sie ihre Mitglieder
Laden Sie die Person ein oder fügen Sie sie hinzu und gewähren Sie ihr die Rolle Administrator oder Workspace

Sobald die Person Mitglied mit der Rolle Administrator oder Workspace ist, erscheint sie im nächsten Schritt als zuweisbarer Kandidat.

Einen Support-Agenten zuweisen

Öffnen Sie Support Agents
Wählen Sie Ihre Organisation in der Auswahl Organization aus
Klicken Sie auf Add Agent
Wählen Sie das Mitglied aus, das zugewiesen werden soll
Wählen Sie Workspace access:
- All workspaces: Der Agent sieht Tickets für jeden Workspace der Organisation
- Specific workspaces: Wählen Sie genau die Workspaces aus, die der Agent abdecken soll
Klicken Sie auf Save

Der Agent sieht nun die Konsole Support, beschränkt auf die Workspaces, die Sie gewährt haben (siehe Die Support-Konsole). Bearbeiten Sie einen Agenten, um seinen Bereich zu ändern, oder entfernen Sie ihn, um den Zugriff zu entziehen. Ein Workspace, der später in den Papierkorb verschoben oder aus der Organisation herausgenommen wird, fällt automatisch aus dem Bereich eines Agenten heraus.

Benachrichtigungen und Eskalation konfigurieren

Damit Ihr Team schnell reagiert, leiten Sie Benachrichtigungen zu neuen Tickets an einen gemeinsamen Kanal weiter und richten Sie eine Eskalation für Tickets ein, die zu lange liegen bleiben.

Öffnen Sie Support Agents und wählen Sie Ihre Organisation
Klicken Sie auf Notification Settings
Konfigurieren Sie die folgenden Optionen
Klicken Sie auf Save oder zuerst auf Send Test, um eine Testnachricht an Ihren Kanal zu senden

Team-Kanal

Wohin eine Benachrichtigung zu einem neuen Ticket / einer neuen nicht übernommenen Nachricht gesendet wird:

Aus: keine Benachrichtigungen im Team-Kanal
Slack: Fügen Sie eine Incoming-Webhook-URL von Slack ein
Microsoft Teams: Fügen Sie eine Workflow-(Incoming-Webhook-) URL von Teams ein
E-Mail: Geben Sie eine E-Mail-Adresse ein

Die Benachrichtigung wird ausgelöst, wenn ein Kunde einen Thread eröffnet, der einen Verantwortlichen benötigt, und enthält den Mandanten und die Ticketnummer.

Benachrichtigungen an den Ticket-Verantwortlichen

Lassen Sie Email the ticket owner when a customer replies aktiviert, damit der Agent, der ein Ticket übernommen hat, jedes Mal per E-Mail benachrichtigt wird, wenn der Kunde eine Antwort hinzufügt.

Eskalation

Aktivieren Sie Escalate tickets left unclaimed and unanswered, um Ihr Team an Tickets zu erinnern, die niemand übernommen hat:

Escalate after (minutes): wie lange ein Ticket nicht übernommen und unbeantwortet bleiben darf, bevor es eskaliert wird
Escalation contact email (optional): ein Ansprechpartner, der bei einer Eskalation per E-Mail benachrichtigt wird; bleibt das Feld leer, wird stattdessen der Team-Kanal erneut benachrichtigt
Max reminders: wie viele Eskalationsbenachrichtigungen gesendet werden, bevor sie enden

Der Eskalationszeitgeber wird zurückgesetzt, sobald ein Ticket übernommen, beantwortet oder gelöst wird.