管理支持

说明

如果您管理 PlaidCloud Organization（即“合作伙伴”），您可以决定团队中谁来处理支持，以及如何向他们发出提醒。组织管理员（和 PlaidCloud 员工）的左侧导航中会出现 Support Agents 项。通过它，您可以按组织指派代理并配置通知路由。

组织的工作区就是它的租户。您指派的支持代理可以限定为组织的所有工作区，也可以限定为其中的特定子集。

首先将人员添加到您的组织

只有您组织的成员才能成为支持代理，具体来说，是具有管理员或工作区角色的成员。因此第一步是确保此人已在组织中。

1. 打开 Organizations 区域
2. 选择您的组织
3. 打开其成员
4. 邀请或添加此人，并授予其管理员或工作区角色

注意

此人必须至少登录过一次 PlaidCloud 才能被添加，并且需要具有管理员或工作区角色，只读的目录角色不足以被指派为支持代理。

成为管理员或工作区成员后，此人就会在下一步中显示为可指派的候选人。

指派支持代理

1. 打开 Support Agents
2. 从 Organization 选择器中选择您的组织
3. 点击 Add Agent
4. 选择要指派的成员
5. 选择 Workspace access：
   • All workspaces：代理可以看到组织中每个工作区的工单
   • Specific workspaces：选择代理应负责的具体工作区
6. 点击 Save

此时代理可以看到支持控制台，范围限定为您授予的工作区（请参阅支持控制台）。编辑代理可更改其范围，移除代理则可撤销访问权限。之后被移入回收站或移出组织的工作区会自动从代理的范围中去除。

配置通知和升级

为了让团队快速响应，请将新工单提醒路由到共享频道，并为搁置过久的工单设置升级。

1. 打开 Support Agents 并选择您的组织
2. 点击 Notification Settings
3. 配置下列选项
4. 点击 Save，或先点击 Send Test 向您的频道发送一条测试消息

团队频道

新工单/新的未认领消息提醒的发送位置：

• 关闭：没有团队频道提醒
• Slack：粘贴 Slack 传入 Webhook URL
• Microsoft Teams：粘贴 Teams 工作流（传入 Webhook） URL
• 电子邮件：输入电子邮件地址

当客户创建了需要负责人的对话时会触发提醒，其中包含租户和工单编号。

工单负责人通知

保持开启 Email the ticket owner when a customer replies，这样每当客户添加回复时，认领了该工单的代理都会收到电子邮件。

升级

开启 Escalate tickets left unclaimed and unanswered，以提醒您的团队注意无人处理的工单：

• Escalate after (minutes)：工单在升级之前可以保持未认领且未回复的时长
• Escalation contact email（可选）：工单升级时发送电子邮件的联系人；如果留空，则再次在团队频道中提醒
• Max reminders：停止之前发送的升级提醒次数

工单被认领、回复或解决后，升级计时会重置。

注意

传入 Webhook 频道发布到共享频道，无法向个人发送私信。因此工单负责人通过电子邮件接收通知，而新工单和升级提醒则发送到团队频道。