La console de support

Description

La console Support est l’endroit où les agents du support traitent les tickets des clients. Le personnel PlaidCloud voit les tickets de tous les tenants ; un agent partenaire ne voit que les espaces de travail qui lui ont été attribués (consultez Gérer le support). Si vous avez un accès au support, un élément Support apparaît dans la navigation de gauche.

Traiter la file

La console s’ouvre sur une liste de tickets triée et filtrable. Des onglets de vues enregistrées en haut de la liste permettent de la restreindre :

• Actif — tout ce qui nécessite encore de l’attention
• Non attribué — les tickets que personne n’a pris en charge
• Mes tickets — les tickets que vous avez pris en charge
• Needs response — un client attend une réponse
• Awaiting customer — vous avez répondu ; vous attendez le client
• Urgent — les tickets à haute priorité
• Snoozed
• Resolved

La liste est triée par priorité, puis par durée d’attente du client, afin que le travail le plus pressant figure en haut. Utilisez la zone de recherche pour filtrer par texte ; le personnel PlaidCloud peut aussi se limiter à un seul espace de travail.

Ouvrir et lire un ticket

Cliquez sur une ligne pour ouvrir le fil du ticket. L’en-tête indique l’espace de travail, le statut et la personne qui l’a pris en charge, le cas échéant. Le fil affiche chaque message avec son expéditeur ; les notes internes sont visibles des agents (en surbrillance) mais jamais du client. Les pièces jointes s’affichent directement pour les images, avec un lien de téléchargement pour les autres fichiers.

Prendre un ticket en charge

La prise en charge signale que vous traitez un ticket et le place dans votre vue Mes tickets.

1. Ouvrez le ticket
2. Cliquez sur Claim (cliquez sur Unclaim pour le libérer)

La prise en charge est distincte de l’attribution propre à Chatwoot — c’est un simple « je m’en occupe » pour votre équipe. Un ticket est libéré automatiquement lorsqu’il est résolu.

Répondre à un client

1. Ouvrez le ticket
2. Saisissez votre réponse dans la zone en bas
3. (Facultatif) Cliquez sur Attach pour ajouter une capture d’écran ou un fichier (jusqu’à 10 fichiers de 10 Mo chacun), ou sur Insert saved reply… pour insérer une réponse type
4. Cliquez sur Send

Le client reçoit votre réponse par e-mail, et le ticket passe à Awaiting customer.

Ajouter une note interne

Pour laisser aux autres agents une note que le client ne voit jamais :

1. Saisissez votre note dans la zone de réponse
2. Cochez Internal note
3. Cliquez sur Send

Les notes internes apparaissent en surbrillance dans le fil et sont réservées aux agents. Le commutateur revient à une réponse publique après chaque envoi.

Définir la priorité, résoudre, rouvrir

• Priorité — choisissez un niveau (Urgent / High / Medium / Low / None) dans le sélecteur de priorité ; la file est retriée en conséquence.
• Resolve — cliquez sur Resolve lorsque le problème est traité ; le client reçoit un e-mail. Cliquez sur Reopen s’il réapparaît.

Escalader vers PlaidCloud

Un agent partenaire qui a besoin que PlaidCloud reprenne un ticket peut le lui transmettre :

1. Ouvrez le ticket
2. Cliquez sur Escalate

Le ticket est acheminé vers l’équipe de support de PlaidCloud. L’escalade se produit aussi automatiquement pour les tickets laissés sans prise en charge ni réponse au-delà du délai configuré pour votre organisation — consultez Gérer le support.