Gérer le support

Description

Si vous administrez une organisation PlaidCloud (un « partenaire »), vous pouvez décider qui, dans votre équipe, traite le support et comment ces personnes sont alertées. Un élément Support Agents apparaît dans la navigation de gauche pour les administrateurs d’organisation (et le personnel PlaidCloud). Il vous permet de désigner des agents et de configurer l’acheminement des notifications pour chaque organisation.

Les espaces de travail d’une organisation sont ses tenants. Un agent du support que vous désignez peut avoir pour périmètre tous les espaces de travail de l’organisation ou seulement un sous-ensemble.

Ajouter d’abord des personnes à votre organisation

Seuls les membres de votre organisation peuvent devenir agents du support — plus précisément, les membres ayant un rôle Administrateur ou Espace de travail. La première étape consiste donc à vérifier que la personne fait partie de l’organisation.

Ouvrez la zone Organizations
Sélectionnez votre organisation
Ouvrez ses Membres
Invitez ou ajoutez la personne en lui accordant un rôle Administrateur ou Espace de travail

Dès qu’elle est membre avec le rôle Administrateur ou Espace de travail, elle apparaît comme candidate pouvant être désignée à l’étape suivante.

Désigner un agent du support

Ouvrez Support Agents
Choisissez votre organisation dans le sélecteur Organization
Cliquez sur Add Agent
Sélectionnez le Membre à désigner
Choisissez Workspace access :
- All workspaces — l’agent voit les tickets de tous les espaces de travail de l’organisation
- Specific workspaces — sélectionnez les espaces de travail précis que l’agent doit couvrir
Cliquez sur Save

L’agent voit désormais la console Support, limitée aux espaces de travail que vous lui avez accordés (consultez La console de support). Modifiez un agent pour changer son périmètre, ou supprimez-le pour révoquer son accès. Un espace de travail qui est ensuite mis à la corbeille ou déplacé hors de l’organisation sort automatiquement du périmètre d’un agent.

Configurer les notifications et l’escalade

Pour que votre équipe réagisse rapidement, acheminez les alertes de nouveaux tickets vers un canal partagé et configurez une escalade pour les tickets qui restent trop longtemps sans réponse.

Ouvrez Support Agents et choisissez votre organisation
Cliquez sur Notification Settings
Configurez les options ci-dessous
Cliquez sur Save — ou sur Send Test pour publier d’abord un message de test dans votre canal

Canal de l’équipe

Destination d’une alerte de nouveau ticket ou de nouveau message non pris en charge :

Désactivé — aucune alerte dans le canal de l’équipe
Slack — collez l’URL d’un webhook entrant Slack
Microsoft Teams — collez l’URL d’un workflow (webhook entrant) Teams
E-mail — saisissez une adresse e-mail

L’alerte se déclenche lorsqu’un client ouvre un fil qui a besoin d’un responsable, et elle inclut le tenant et le numéro du ticket.

Notifications au responsable du ticket

Laissez activée l’option Email the ticket owner when a customer replies pour que l’agent qui a pris en charge un ticket reçoive un e-mail chaque fois que le client ajoute une réponse.

Escalade

Activez Escalate tickets left unclaimed and unanswered pour alerter votre équipe au sujet des tickets que personne n’a repris :

Escalate after (minutes) — durée pendant laquelle un ticket peut rester non pris en charge et sans réponse avant l’escalade
Escalation contact email (facultatif) — un contact à qui un e-mail est envoyé lorsqu’un ticket est escaladé ; s’il est vide, le canal de l’équipe est sollicité de nouveau à la place
Max reminders — nombre de relances d’escalade à envoyer avant de s’arrêter

Le compte à rebours d’escalade est réinitialisé dès qu’un ticket est pris en charge, traité ou résolu.