A consola de suporte

Descrição

A consola de Suporte é onde os agentes de suporte trabalham os pedidos dos clientes. A equipa do PlaidCloud vê os pedidos de todos os tenants; um agente de parceiro vê apenas as áreas de trabalho que lhe foram atribuídas (consulte Gerir o suporte). Se tiver acesso ao suporte, aparece um item Suporte na navegação à esquerda.

Trabalhar a fila

A consola abre numa lista ordenada e filtrável de pedidos. Os separadores de vistas guardadas na parte superior restringem-na:

• Ativo — tudo o que ainda precisa de atenção
• Não atribuído — pedidos que ninguém reivindicou
• Os meus pedidos — pedidos que reivindicou
• Needs response — um cliente está à espera de resposta
• Awaiting customer — já respondeu; está a aguardar o cliente
• Urgent — pedidos de prioridade alta
• Snoozed
• Resolved

A lista é ordenada por prioridade e, depois, pelo tempo que o cliente está à espera, pelo que o trabalho mais premente fica no topo. Utilize a caixa de pesquisa para filtrar por texto; a equipa do PlaidCloud pode também restringir a uma única área de trabalho.

Abrir e ler um pedido

Clique em qualquer linha para abrir a conversa do pedido. O cabeçalho mostra a área de trabalho, o estado e quem (se alguém) o reivindicou. A conversa mostra todas as mensagens com o respetivo remetente; as notas internas são mostradas aos agentes (realçadas), mas nunca ao cliente. Os anexos são apresentados na própria conversa no caso de imagens, com uma hiperligação de transferência para os outros ficheiros.

Reivindicar um pedido

Reivindicar sinaliza que está a tratar de um pedido e coloca-o na sua vista Os meus pedidos.

1. Abra o pedido
2. Clique em Claim (clique em Unclaim para o libertar)

Reivindicar é independente da atribuição do próprio Chatwoot — é um “eu trato disto” simples para a sua equipa. Um pedido deixa de estar reivindicado automaticamente quando é resolvido.

Responder a um cliente

1. Abra o pedido
2. Escreva a sua resposta na caixa na parte inferior
3. (Opcional) Clique em Attach para adicionar uma captura de ecrã ou um ficheiro (até 10 ficheiros, 10 MB cada), ou em Insert saved reply… para inserir uma resposta predefinida
4. Clique em Send

O cliente recebe a sua resposta por correio eletrónico e o pedido passa para Awaiting customer.

Adicionar uma nota interna

Para deixar uma nota para outros agentes que o cliente nunca vê:

1. Escreva a sua nota na caixa de resposta
2. Assinale Internal note
3. Clique em Send

As notas internas aparecem realçadas na conversa e são exclusivas dos agentes. O interruptor volta a uma resposta pública após cada envio.

Definir a prioridade, resolver, reabrir

• Prioridade — escolha um nível (Urgente / Alta / Média / Baixa / Nenhuma) no seletor de prioridade; a fila é reordenada em conformidade.
• Resolve — clique em Resolve quando o problema estiver tratado; o cliente recebe uma mensagem de correio eletrónico. Clique em Reopen se o problema voltar.

Escalar para o PlaidCloud

Um agente de parceiro que precise que o PlaidCloud assuma um pedido pode transferi-lo:

1. Abra o pedido
2. Clique em Escalate

O pedido é encaminhado para a equipa de suporte do PlaidCloud. O escalamento também ocorre automaticamente para pedidos deixados sem reivindicação nem resposta para além da janela configurada da sua organização — consulte Gerir o suporte.