Gerir o suporte

Descrição

Se administra uma Organização PlaidCloud (um “parceiro”), pode decidir quem, na sua equipa, trata do suporte e como é alertado. Um item Support Agents aparece na navegação à esquerda para os administradores da organização (e para a equipa do PlaidCloud). A partir dele, atribui agentes e configura o encaminhamento de notificações por organização.

As áreas de trabalho de uma organização são os seus tenants. Um agente de suporte que atribuir pode ter como âmbito todas as áreas de trabalho da organização ou um subconjunto específico.

Adicione primeiro pessoas à sua organização

Só os membros da sua organização podem ser transformados em agentes de suporte — especificamente, os membros com uma função de Administrador ou Área de trabalho. Assim, o primeiro passo é garantir que a pessoa está na organização.

1. Abra a área Organizations
2. Selecione a sua organização
3. Abra os seus Membros
4. Convide ou adicione a pessoa, concedendo-lhe uma função de Administrador ou Área de trabalho

Nota

A pessoa tem de ter iniciado sessão no PlaidCloud pelo menos uma vez antes de poder ser adicionada, e precisa da função de Administrador ou Área de trabalho — uma função de diretório só de leitura não é suficiente para ser atribuída como agente de suporte.

Depois de ser membro Administrador ou Área de trabalho, a pessoa aparecerá como candidata atribuível no passo seguinte.

Atribuir um agente de suporte

1. Abra Support Agents
2. Escolha a sua organização no seletor Organization
3. Clique em Add Agent
4. Escolha o Membro a atribuir
5. Escolha Workspace access:
   • All workspaces — o agente vê os pedidos de todas as áreas de trabalho da organização
   • Specific workspaces — escolha exatamente as áreas de trabalho que o agente deve cobrir
6. Clique em Save

O agente passa a ver a consola de Suporte, com o âmbito das áreas de trabalho que concedeu (consulte A consola de suporte). Edite um agente para alterar o seu âmbito ou remova-o para revogar o acesso. Uma área de trabalho que seja posteriormente enviada para o lixo ou retirada da organização sai automaticamente do âmbito de um agente.

Configurar notificações e escalamento

Para que a sua equipa responda depressa, encaminhe os alertas de novos pedidos para um canal partilhado e configure o escalamento para os pedidos que ficam demasiado tempo parados.

1. Abra Support Agents e escolha a sua organização
2. Clique em Notification Settings
3. Configure as opções abaixo
4. Clique em Save — ou em Send Test para publicar primeiro uma mensagem de teste no seu canal

Canal da equipa

Para onde vai um alerta de novo pedido / nova mensagem não reivindicada:

• Desligado — sem alertas no canal da equipa
• Slack — cole um URL de incoming webhook do Slack
• Microsoft Teams — cole um URL de workflow (incoming webhook) do Teams
• Correio eletrónico — introduza um endereço de correio eletrónico

O alerta é disparado quando um cliente abre uma conversa que precisa de um responsável e inclui o tenant e o número do pedido.

Notificações ao responsável pelo pedido

Deixe ativada a opção Email the ticket owner when a customer replies para que o agente que reivindicou um pedido receba uma mensagem de correio eletrónico sempre que o cliente acrescentar uma resposta.

Escalamento

Ative Escalate tickets left unclaimed and unanswered para alertar a sua equipa sobre pedidos que ninguém assumiu:

• Escalate after (minutes) — durante quanto tempo um pedido pode ficar sem ser reivindicado nem respondido antes de ser escalado
• Escalation contact email (opcional) — um ponto de contacto notificado por correio eletrónico quando um pedido é escalado; se ficar em branco, o canal da equipa é novamente notificado
• Max reminders — quantos alertas de escalamento enviar antes de parar

O relógio de escalamento é reiniciado quando um pedido é reivindicado, respondido ou resolvido.

Nota

Os canais de incoming webhook publicam num canal partilhado — não podem enviar mensagens diretas a uma pessoa. É por isso que o responsável pelo pedido é notificado por correio eletrónico, enquanto os alertas de novos pedidos e de escalamento vão para o canal da equipa.