O console de suporte

Descrição

O console Suporte é onde os agentes de suporte trabalham os tickets dos clientes. A equipe do PlaidCloud vê os tickets de todos os tenants; um agente parceiro vê apenas os espaços de trabalho que lhe foram atribuídos (consulte Gerenciar o suporte). Se você tem acesso ao suporte, um item Suporte aparece na navegação à esquerda.

Trabalhar a fila

O console abre em uma lista de tickets ordenada e filtrável. As guias de visões salvas no topo restringem a lista:

• Ativo — tudo o que ainda precisa de atenção
• Não atribuído — tickets que ninguém assumiu
• Meus tickets — tickets que você assumiu
• Precisa de resposta — um cliente está aguardando uma resposta
• Aguardando o cliente — você respondeu; aguardando o cliente
• Urgente — tickets de alta prioridade
• Adiado
• Resolvido

A lista é ordenada por prioridade e depois por quanto tempo o cliente está esperando, de modo que o trabalho mais urgente fique no topo. Use a caixa de pesquisa para filtrar por texto; a equipe do PlaidCloud também pode restringir a um único espaço de trabalho.

Abrir e ler um ticket

Clique em qualquer linha para abrir a conversa do ticket. O cabeçalho mostra o espaço de trabalho, o status e quem (se alguém) o assumiu. A conversa mostra cada mensagem com o remetente; as notas internas são exibidas aos agentes (destacadas), mas nunca ao cliente. Os anexos de imagem aparecem na própria conversa, e os demais arquivos têm um link para download.

Assumir um ticket

Assumir sinaliza que você está cuidando de um ticket e o coloca na sua visão Meus tickets.

1. Abra o ticket
2. Clique em Claim (clique em Unclaim para liberá-lo)

Assumir é separado da atribuição própria do Chatwoot: é um simples “eu cuido disso” para a sua equipe. Um ticket deixa de ser assumido automaticamente quando é resolvido.

Responder a um cliente

1. Abra o ticket
2. Digite sua resposta na caixa na parte inferior
3. (Opcional) Clique em Attach para adicionar uma captura de tela ou um arquivo (até 10 arquivos de 10 MB cada) ou em Insert saved reply… para incluir uma resposta pronta
4. Clique em Send

O cliente recebe sua resposta por e-mail, e o ticket passa para Aguardando o cliente.

Adicionar uma nota interna

Para deixar uma nota para outros agentes que o cliente nunca vê:

1. Digite sua nota na caixa de resposta
2. Marque Internal note
3. Clique em Send

As notas internas aparecem destacadas na conversa e são visíveis apenas para agentes. A opção volta a ser uma resposta pública após cada envio.

Definir prioridade, resolver e reabrir

• Prioridade — escolha um nível (Urgente / Alta / Média / Baixa / Nenhuma) no seletor de prioridade; a fila é reordenada de acordo.
• Resolver — clique em Resolve quando o problema for tratado; o cliente recebe um e-mail. Clique em Reopen se ele voltar.

Escalar para o PlaidCloud

Um agente parceiro que precisa que o PlaidCloud assuma um ticket pode repassá-lo:

1. Abra o ticket
2. Clique em Escalate

O ticket é encaminhado à equipe de suporte do PlaidCloud. O escalonamento também ocorre automaticamente para tickets não assumidos e sem resposta além do prazo configurado para a sua organização; consulte Gerenciar o suporte.