Gerenciar o suporte

Descrição

Se você administra uma organização do PlaidCloud (um “parceiro”), pode decidir quem da sua equipe atende o suporte e como essas pessoas são alertadas. Um item Support Agents aparece na navegação à esquerda para os administradores da organização (e para a equipe do PlaidCloud). Por ele, você atribui agentes e configura o encaminhamento de notificações para cada organização.

Os espaços de trabalho de uma organização são os seus tenants. Um agente de suporte que você atribui pode ter escopo para todos os espaços de trabalho da organização ou para um subconjunto específico.

Primeiro, adicione pessoas à sua organização

Somente membros da sua organização podem ser agentes de suporte, mais especificamente, membros com a função Administrador ou Espaço de trabalho. Portanto, o primeiro passo é garantir que a pessoa esteja na organização.

Abra a área Organizations
Selecione sua organização
Abra seus Membros
Convide ou adicione a pessoa, concedendo a ela a função Administrador ou Espaço de trabalho

Depois que ela for membro com a função Administrador ou Espaço de trabalho, aparecerá como candidata para atribuição na próxima etapa.

Atribuir um agente de suporte

Abra Support Agents
Escolha sua organização no seletor Organization
Clique em Add Agent
Escolha o Membro a atribuir
Escolha o Workspace access:
- All workspaces — o agente vê os tickets de todos os espaços de trabalho da organização
- Specific workspaces — escolha exatamente os espaços de trabalho que o agente deve cobrir
Clique em Save

O agente passa a ver o console Suporte, com escopo nos espaços de trabalho que você concedeu (consulte O console de suporte). Edite um agente para alterar o escopo dele ou remova-o para revogar o acesso. Um espaço de trabalho que for posteriormente movido para a lixeira ou retirado da organização sai automaticamente do escopo do agente.

Configurar notificações e escalonamento

Para que sua equipe responda rápido, encaminhe os alertas de novos tickets para um canal compartilhado e configure o escalonamento de tickets que ficam parados por muito tempo.

Abra Support Agents e escolha sua organização
Clique em Notification Settings
Defina as opções abaixo
Clique em Save ou, antes, em Send Test para publicar uma mensagem de teste no seu canal

Canal da equipe

Para onde vai o alerta de new ticket / new unclaimed message:

Desativado — sem alertas no canal da equipe
Slack — cole a URL de um webhook de entrada do Slack
Microsoft Teams — cole a URL de um fluxo de trabalho (webhook de entrada) do Teams
E-mail — informe um endereço de e-mail

O alerta é disparado quando um cliente abre uma conversa que precisa de um responsável e inclui o tenant e o número do ticket.

Notificações para o responsável pelo ticket

Deixe ativada a opção Email the ticket owner when a customer replies para que o agente que assumiu um ticket receba um e-mail sempre que o cliente adicionar uma resposta.

Escalonamento

Ative Escalate tickets left unclaimed and unanswered para avisar sua equipe sobre tickets que ninguém pegou:

Escalate after (minutes) — por quanto tempo um ticket pode ficar sem ser assumido e sem resposta antes de ser escalonado
Escalation contact email (opcional) — um ponto de contato que recebe e-mail quando um ticket é escalonado; se ficar em branco, o canal da equipe é avisado novamente
Max reminders — quantos avisos de escalonamento enviar antes de parar

O relógio de escalonamento é reiniciado quando um ticket é assumido, respondido ou resolvido.