지원 콘솔

설명

지원 콘솔은 지원 담당자가 고객 티켓을 처리하는 곳입니다. PlaidCloud 직원은 모든 테넌트의 티켓을 볼 수 있고, 파트너 담당자는 지정된 워크스페이스만 볼 수 있습니다(지원 관리 참조). 지원 액세스 권한이 있으면 왼쪽 탐색에 지원 항목이 나타납니다.

대기열 처리

콘솔은 정렬 및 필터링이 가능한 티켓 목록으로 열립니다. 위쪽의 저장된 보기 탭으로 목록을 좁힙니다.

• 활성 — 여전히 주의가 필요한 모든 항목
• 할당되지 않음 — 아무도 가져가지 않은 티켓
• 내 티켓 — 내가 가져간 티켓
• 응답 필요 — 고객이 답장을 기다리는 중
• 고객 응답 대기 — 내가 답장했고 고객의 응답을 기다리는 중
• 긴급 — 우선순위가 높은 티켓
• 보류됨
• 해결됨

목록은 우선순위순으로 정렬되고, 그다음 고객이 기다린 시간순으로 정렬되므로 가장 급한 작업이 맨 위에 있습니다. 검색 상자를 사용하여 텍스트로 필터링할 수 있으며, PlaidCloud 직원은 단일 워크스페이스로 좁힐 수도 있습니다.

티켓 열기 및 읽기

아무 행이나 클릭하면 티켓 스레드가 열립니다. 헤더에는 워크스페이스, 상태, 티켓을 가져간 사람(있는 경우)이 표시됩니다. 스레드에는 모든 메시지가 발신자와 함께 표시되며, 내부 메모는 담당자에게는 강조 표시되어 보이지만 고객에게는 절대 보이지 않습니다. 첨부 파일은 이미지는 인라인으로 렌더링되고 다른 파일은 다운로드 링크로 제공됩니다.

티켓 가져오기

티켓을 가져오면 사용자가 해당 티켓을 처리 중임을 알리며 티켓이 내 티켓 보기에 들어갑니다.

1. 티켓을 엽니다.
2. Claim을 클릭합니다(해제하려면 Unclaim을 클릭).

티켓 가져오기는 Chatwoot 자체의 할당과는 별개이며, 팀을 위한 가벼운 “제가 맡았습니다” 표시입니다. 티켓이 해결되면 자동으로 가져오기가 해제됩니다.

고객에게 답장

1. 티켓을 엽니다.
2. 하단 상자에 답장을 입력합니다.
3. (선택 사항) Attach를 클릭하여 스크린샷이나 파일(최대 10개 파일, 각 10MB)을 추가하거나, Insert saved reply…로 저장된 답변을 삽입합니다.
4. Send를 클릭합니다.

고객에게 답장이 이메일로 전송되고 티켓은 고객 응답 대기로 이동합니다.

내부 메모 추가

고객에게는 절대 보이지 않고 다른 담당자만 볼 수 있는 메모를 남기려면 다음과 같이 합니다.

1. 답장 상자에 메모를 입력합니다.
2. Internal note를 선택합니다.
3. Send를 클릭합니다.

내부 메모는 스레드에 강조 표시되어 나타나며 담당자만 볼 수 있습니다. 토글은 전송할 때마다 공개 답장으로 초기화됩니다.

우선순위 설정, 해결, 다시 열기

• 우선순위 — 우선순위 선택기에서 수준(긴급 / 높음 / 보통 / 낮음 / 없음)을 선택하면 대기열이 그에 맞게 다시 정렬됩니다.
• 해결 — 문제가 처리되면 Resolve를 클릭합니다. 고객에게 이메일이 전송됩니다. 문제가 다시 발생하면 Reopen을 클릭합니다.

PlaidCloud로 에스컬레이션

PlaidCloud가 티켓을 넘겨받아야 하는 파트너 담당자는 티켓을 인계할 수 있습니다.

1. 티켓을 엽니다.
2. Escalate를 클릭합니다.

티켓은 PlaidCloud의 지원 팀으로 라우팅됩니다. 조직에 구성된 기간이 지나도록 가져가지 않고 답변하지 않은 티켓은 에스컬레이션도 자동으로 이루어집니다. 지원 관리를 참조하십시오.