지원 관리

설명

PlaidCloud 조직(“파트너”)을 관리한다면 팀에서 누가 지원을 담당하고 어떻게 알림을 받을지 결정할 수 있습니다. 조직 관리자(및 PlaidCloud 직원)의 왼쪽 탐색에 Support Agents 항목이 나타납니다. 여기에서 담당자를 지정하고 조직별로 알림 라우팅을 구성합니다.

조직의 워크스페이스는 조직의 테넌트입니다. 지정한 지원 담당자의 범위는 조직의 모든 워크스페이스 또는 특정 일부로 제한할 수 있습니다.

먼저 조직에 사용자 추가

조직의 멤버만 지원 담당자가 될 수 있으며, 구체적으로는 관리자 또는 워크스페이스 역할이 있는 멤버만 가능합니다. 따라서 첫 단계는 해당 사용자가 조직에 속해 있는지 확인하는 것입니다.

Organizations 영역을 엽니다.
조직을 선택합니다.
조직의 멤버를 엽니다.
사용자를 초대하거나 추가하고 관리자 또는 워크스페이스 역할을 부여합니다.

관리자 또는 워크스페이스 멤버가 되면 다음 단계에서 지정 가능한 후보로 표시됩니다.

지원 담당자 지정

Support Agents를 엽니다.
Organization 선택기에서 조직을 선택합니다.
Add Agent를 클릭합니다.
지정할 멤버를 선택합니다.
Workspace access를 선택합니다.
- All workspaces — 담당자가 조직의 모든 워크스페이스에 대한 티켓을 봅니다
- Specific workspaces — 담당자가 담당해야 하는 워크스페이스를 정확히 선택합니다
Save를 클릭합니다.

이제 담당자는 부여된 워크스페이스로 범위가 제한된 지원 콘솔을 보게 됩니다(지원 콘솔 참조). 담당자를 편집하여 범위를 변경하거나 제거하여 액세스 권한을 취소할 수 있습니다. 나중에 휴지통으로 이동되거나 조직 밖으로 이동된 워크스페이스는 담당자의 범위에서 자동으로 제외됩니다.

알림 및 에스컬레이션 구성

팀이 빠르게 대응하도록 새 티켓 알림을 공유 채널로 라우팅하고, 오래 방치된 티켓에 대한 에스컬레이션을 설정합니다.

Support Agents를 열고 조직을 선택합니다.
Notification Settings를 클릭합니다.
아래 옵션을 구성합니다.
Save를 클릭합니다. 먼저 채널에 테스트 메시지를 게시하려면 Send Test를 클릭합니다.

팀 채널

새 티켓 / 새 미할당 메시지 알림이 전송되는 위치입니다.

끄기 — 팀 채널 알림 없음
Slack — Slack 수신 웹후크 URL을 붙여 넣습니다
Microsoft Teams — Teams 워크플로(수신 웹후크) URL을 붙여 넣습니다
이메일 — 이메일 주소를 입력합니다

알림은 고객이 담당자가 필요한 스레드를 열 때 발생하며 테넌트와 티켓 번호를 포함합니다.

티켓 소유자 알림

Email the ticket owner when a customer replies를 켜 두면 고객이 답장을 추가할 때마다 티켓을 가져간 담당자에게 이메일이 전송됩니다.

에스컬레이션

Escalate tickets left unclaimed and unanswered를 켜면 아무도 맡지 않은 티켓에 대해 팀에 알립니다.

Escalate after (minutes) — 티켓이 미할당 및 미응답 상태로 에스컬레이션되기까지 방치될 수 있는 시간
Escalation contact email(선택 사항) — 티켓이 에스컬레이션될 때 이메일을 받는 담당자. 비워 두면 대신 팀 채널에 다시 알림이 전송됩니다
Max reminders — 중단하기 전에 전송할 에스컬레이션 알림 횟수

에스컬레이션 타이머는 티켓을 가져가거나, 답변하거나, 해결하면 초기화됩니다.